추천사
서문
머리말
제1장 고객만족과 서비스 품질
1. 고객만족의 정의
2. 고객만족 시스템
3. 고객만족 향상 방법
4. 고객만족의 효과
5. 서비스 품질
6. 콜센터 서비스 품질
7. 만족도 평가
제2장 서비스표준화개요
1. 서비스표준화의 배경 및 이해
2. 표준화의 목적 및 의의
3. 표준화 대상
제3장 서비스 품질의 통계적 관리
1. 통계의 정의
2. 서비스 품질 관리를 위한 통계 기법
3. 콜센터 통계분석
제4장 표준화 준비
1. 콜센터 서비스 인증
2. 표준화 평가
3. 표준화의 특성
4. 표준화 추진 방법
5. 표준의 대상범위와 시스템 구축
6. 표준 추진체계 구축
7. 콜센터 서비스 인증 추진과 관리
8. 인증의 판정
제5장 사내표준화 실무
1. 사내표준 작성방법
2. 콜센터 서비스 사내표준 작성
3. 심사 기준
4. 콜센터 심사 때 발견되는 부적합 사항
제6장 콜센터 서비스 표준화의 발전 방향
1. 시장변화에 따른 콜센터 서비스 표준의 국제화
2. 콜센터 서비스 품질에 관한 해외 표준 분석
3. 기술 표준화
4. 콜센터 서비스 인증 현황
5. 콜센터 서비스 국제화 제언