머리말 1장 고객수 늘리기 VS 객단가 올리기, 어느 쪽을 선택할 것인가? ‘고객수 늘리기’만으로는 바쁘기만 하고 수익성이 낮다 과연 ‘고객수 증가 = 회사 수익 증가’일까? 고객수가 늘어난다고 만사 OK는 아니다 제품 라이프사이클에서 탈피하기 ‘객단가 올리기→고객수 늘리기’ 순으로 전략을 세우면 성공한다! ‘객단가 올리기’란 무엇인가 정반대로 하면 비참한 결과가! 행복한 경영자와 그렇지 못한 경영자 행복한 경영자의 길 어느 쪽에 초점을 맞추느냐가 운명의 갈림길 나날이 변화하는 소비자 욕구 따라잡기 소비자들이 싼 것을 좋아한다고 생각하면 실패한다 소비자의 구매 행위는 ‘V자 가격곡선’을 그린다 ‘돈이 없다’는 말의 진정한 의미는? 구매가치가 있다고 생각되면 고객의 80%는 비싸도 구매한다 사람들은 왜 세일에 혹하는가 고객의 80%는 비싸도 구매한다 2장 ‘가격인상’을 해도 고객이 찾아오는 3가지 비밀 ‘고액고객유치 마케팅’이란? 고객의 ‘3가지 구매 패턴’ 잡기 필립 코틀러(Philip Kotler) 박사의 ‘상품’에 대한 정의 구매의욕을 자극하도록 상품가치를 높이는 3가지 비법 톰 크루즈 주연의 영화 『칵테일』에서 얻은 힌트 상품가치를 높여 주는 3가지 요소 3장 연출을 통해 상품가치 높이기 연출 방법에 따라 상품가치가 달라진다 상품 연출법의 5가지 타입 [연출법1] 돋보이게 하기 - <1일째> 상품이 돋보이는 장면 연출하기 스파이스로 맛내기 단점을 장점으로! 발상 전화하기 [연출법2] 에피소드 - <2일째> 상품 관련 ‘에피소드’ 가미하기 ‘개발비화’ 가미하기 ‘휴먼드라마’를 호소력 있게 피력하기 [연출법3] 악센트 - <3일째> 악센트만 주어도 상품이 180도 바뀐다 마음에 여운을 남기는 광고 카피 만드는 방법 스타 만들기 [연출법4] 추천 - <4일째> 소비자는 ‘권위 있는 상품’과 ‘누구나 가지고 있는 상품’에 약하다 상품의 권위 부여하기란? 누구나 가지고 있다는 느낌을 주려면? [연출법5] 희소화 - <5일째> 한정으로 소비자의 구매욕 자극하기 ‘인원 한정’ 효과로 만족도 높이기 ‘기간 한정’으로 구매욕 자극하기 포인트 정리 4장 대고객 서비스로 부가가치 높이기 대고객 서비스로 한층 더 상품가치 높이기 [제공방법1] 공감 - <6일째> '공감'으로 고객과의 튼튼한 신뢰관계 형성하기 고객의 상품에 대한 불신 잠재우기 고객의 ‘단꿈’ 공유하기 [제공방법2] 파악하기 - <7일째> 고객 자신도 깨닫지 못한 잠재적 욕구 파악하기 막연한 요망을 정리해서 구체화하기 180도 인식 전환하기 [제공방법3] 제안 - <8일째> 실제 경험에서 우러나온 진솔한 제안으로 고객의 마음 포섭하기 마음을 열면 ‘영업 냄새’가 나지 않는다. 직원들의 실제 체험이 고객의 마음을 움직인다 [제안방법4] 지식 - <9일째> ‘전문지식+잡학지식’으로 소비자의 마음 잡기 ‘전문지식’ 제공으로 고객에게 진심어린 서비스를! 솔깃한 ‘잡학지식’으로 매출 올리기 [제안방법5] 캐릭터 - <10일째> 자신의 캐릭터 갈고 닦기 ‘선생님’처럼 고객 리드하기 확실한 캐릭터가 되자 포인트 정리 5장 구매욕을 자극하는 ‘기대감 극대화’ 기법 고객의 ‘기대감’이 높을수록 상품가치도 높아진다! [기대감 높이는 법1] 티칭 - <11일째> 꼭 갖고 싶게 만드는 비법 숨은 진가 깨우쳐 주기 고객의 세계관 바꾸기 [기대감을 높이는 법2] 체험 - <12일째> 무료체험 재미에 빠져든 순간 그때부터는 내 맘대로! 무료체험 기회 마련 럭셔리체험 기회 마련 [기대감 높이는 법3] 커뮤니티 - <13일째> ‘커뮤니티’가 가지는 강력한 파워를 아군으로! ‘동지의식’으로 고객의 마음 사로잡기 ‘이벤트+상품’의 시너지효과로 매출 늘리기 [기대감 높이는 법4] 가이드 - <14일째> 폴로업(follow-up), 고객의 잠재적 욕구 이끌어내기 카운슬링으로 잠재적 욕구 이끌어내기 메일이나 우편을 통해 개별적으로 지원하기 [기대감을 높이는 법5] 충고 - <15일째> ‘이게 다가 아니라 즐거움은 이제부터’라는 기대감 유지시키기 한 발 한 발 다가가는 전략으로 완전 포섭하기 ‘동경의 대상’을 쫓는 심리 이용하기 포인트 정리 6장 이 정도면 할 수 있다! 객단가 올리기 3가지 패턴 객단가 올리기의 3가지 패턴 살펴보기 [객단가 올리기 패턴1] 성공적인 가격인상 가격인상의 목적은? 가격인상에 관한 이야기 무난히 가격을 인상할 수 있었던 요인은? [객단가 올리기 패턴2] 더욱 품격 있는 ‘고급 상품’ 판매하기 품격을 높이는 목적은? 고급화에 관한 이야기 고급화에 성공할 수 있었던 요인은? [객단가 올리기 패턴3] 몰아서 판매하기 몰아서 판매하는 목적은? ‘몰아서 판매하기’에 관한 이야기 몰아서 판매하기를 할 수 있었던 요인은? 포인트 정리 7장 이 점에 요주의! 심리적인 함정 실패로 이끄는 ‘심리적인 함정’이란? 5가지의 함정과 그 해결책 [함정1] 도저히 가격인상이 힘들다 [함정2] 너무 전문적인 설