생각을 경영하라

“판단은 습관이다!” 일과 인생의 결정적 순간, 판단착오의 늪에서 탈출하는 법 당신을 함정에 빠뜨리는 길들여진 생각에서 벗어나라 직관의 유혹에 사로잡히고, 순간적 감정에 휘둘리고, 숫자의 거짓말에 속고…. 머릿속에 도사리고 있는 판단착오의 덫에서 당신은 얼마나 자유로운가? 늘 하던 대로 무심코 결정하고 나서 최선이라 말하진 않는가? 신중을 기한다며 지나치게 신경 쓰다가 엉뚱하게 잘못된 결정을 내려 후회하진 않는가? 《생각을 경영하라》는 의사결정 분야의 국내 최고 권위자인 민재형 서강대 교수가 다양한 사례와 연구 결과를 바탕으로 인간의 직관적 판단 행태와 의사결정 심리를 흥미롭게 파헤친 책이다. 행동경제학, 인지심리학을 넘어 의사결정학의 관점에서 인간의 비합리적 사고방식에 접근해, 잘못된 판단 습관에서 벗어나 올바른 판단 습관을 습득할 수 있도록 우리를 인도한다. 서강대에서 22년간 교수로 재임하면서 경영학부와 경영전문대학원에서 의사결정론과 경영과학을 가르쳐온 저자는, 탄탄한 이론과 풍부한 경험을 토대로 인간의 선택 심리와 편향 그리고 판단 과정을 면밀히 관찰하고 분석해왔다. 그 결과를 바탕으로 우리의 생각과 행동에 내재된 다양한 편향을 소개하고, 경험의 산물이자 우리의 판단을 암묵적으로 조종하는 규칙인 휴리스틱(heuristic)에 대한 참신한 해법을 흥미진진하게 밝혀준다. 저자는 아직도 많은 조직에서 몇몇 사람의 제한된 경험과 직관에 의지해 공적인 선택을 사적인 선택처럼 행하는 경우가 비일비재하다고 지적한다. 조직의 운명을 좌우하는 중차대한 선택이 사사롭게 점심 메뉴를 선택하는 것과 별반 다르지 않게 이뤄진다는 것이다. 리더 한 사람의 선택과 판단에 지나칠 정도로 확신을 갖는 조직도 적지 않은 게 우리 기업의 현실이다. 저자는 개인의 경험과 직관에 의존한 의사결정은 신속하다는 장점은 있지만 많은 사람들을 판단의 덫에 걸려들게 할 수 있다고 지적한다. 이러한 점들을 인지하고 자신의 선택과 행동을 지배하는 생각의 규칙을 점검한다면 누구나 지금보다 훨씬 더 똑똑해질 수 있다고 강조한다. 그리고 지금껏 갖고 있던 길들여진 생각과 낡은 가정들을 벗어던지고 새로운 시각으로 세상을 바라보고 판단하고 행동할 것을 주문한다. 저자는 이 책에서 타성과 관행에 젖어 있는 우리의 고질적인 습성도 판단착오를 일으키는 주된 원인임을 강조하고 ‘판단은 습관’이라는 지론을 펼친다. 우리는 늘 해오던 방식대로 판단할 때가 많다. 그게 편하기 때문이다. 그러나 그러한 익숙함은 종종 우리를 함정에 빠뜨린다는 것이다. 저자는 후회 없는 판단을 하려면 익숙한 것, 편한 것, 상식적이라고 믿는 것, 알고 있다고 확신하는 것과 결별해야 한다고 주장한다. 그리고 다양한 이론과 연구 결과를 통해 우리가 알게 모르게 젖어 있는 잘못된 판단 습관에 휘둘리지 않으려면 어떻게 해야 하는지 실용적 대안과 지침을 제시한다. 재판부는 왜 ‘대도’ 조세형에게 무죄를 선고했을까 수년 전 ‘대도’ 조세형이 금은방 주인의 집에 침입, 일가족을 흉기로 위협해 금품을 빼앗아 달아난 혐의로 기소된 적이 있다. 하지만 재판부는 몸이 불편한 70대 노인이 범행을 저지르기에 적합하지 않다고 판단해 무죄를 선고했다. 국민참여재판의 시민 배심원 9명도 전원 무죄 평결을 내렸다. 그로부터 몇 년 뒤 조세형은 서울 강남의 고급 빌라를 털다 검거되었다. 몸이 불편한 고령의 노인이 위험을 무릅쓰고 절도 행각을 벌이기 어려울 거라는 재판부와 배심원단의 생각은 잘못되었던 것이다. 당시 검찰과 경찰에서 다양한 증거와 피해자인 금은방 주인의 진술도 제시했지만 재판부는 그런 증거들은 무시한 채 자신의 생각과 믿음을 지원해줄 수 있는 정보(몸이 불편한 노인)만 받아들였다. 저자는 이처럼 특정한 정보에 대한 편향된 시각이 판단착오를 일으킬 수 있다고 말한다. 확신에 덫(confirmation trap)에 빠진 재판부의 잘못된 판단으로 또 다른 피해자가 발생하고 말았다는 것이다. 인간은 정보를 종합적으로 지각하지 못하고 선택적으로 받아들이는 특성이 있다. 이를 ‘선택적 지각(selective perception)’이라 한다. 그로 인해 어떤 문제를 합리적으로 해결하는 데 필요한 유용한 정보들이 갖춰져 있어도 자신이 현재 갖고 있는 생각을 확신시켜주는 정보에 애착을 갖는 경우가 많다. 저자는 주어진 정보나 메시지를 자기 자신에게 유리한 방향으로 인식하고 해석하다 보면 확신의 덫에 빠지기 쉽다고 경고한다. 그리고 두 귀를 열어 편향된 시각에서 벗어나야 할 전문가들도 확신의 덫에서는 무력하다고 꼬집는다. 무리하게 M&A를 추진하다 자충수를 둔 기업이 어디 한둘인가. 제대로 된 사전 조사 없이 해외시장에 진출했다 철수하거나 진출 계획을 백지화한 사례도 부지기수라고 저자는 지적한다. 고친 답이 틀렸을 때 더 기분 나쁜 이유 2011년 8월 24일에 실시한 초·중등학생 무상급식 지원 범위에 관한 서울특별시 주민투표를 기억하는가? 당시 최종 투표율이 25.7퍼센트를 기록해 투표함을 열어보지도 못하고 파기했다. 투표율이 33.3퍼센트에 미치지 못하면 투표함을 개봉하지 않고 무상급식을 전면 시행한다는 규정 때문이었다. 투표 결과를 놓고 여당과 야당은 서로 다른 해석을 내놓았지만, 저자는 사실 이러한 결과는 어느 정도 예상된 것이었다고 말한다. 무상급식 자체가 사회적 선에 반하는 행위가 아니므로 무상급식 문제와 별 관계가 없는 시민들은 투표에 참여해 치러야 하는 시간적 손해보다는 투표를 하지 않아 자신의 권리를 포기하는 손해가 훨씬 더 적다고 여겼을 것이라는 설명이다. 이렇듯 사람들은 어떤 일을 해서 발생하는 피해보다는 어떤 일을 하지 않아서 발생하는 피해를 더 선호하는 경향이 있다. 이를 ‘부작위 편향(omission bias)’이라 하는데, 저자는 이러한 부작위 편향으로 인해 결과적으로 투표율이 저조할 수밖에 없었다고 말한다. 그리고 이런 질문을 던진다. “만일 ‘투표율이 33.3퍼센트에 미치지 못하면 전면적 무상급식을 실시하지 않는다’라고 기본 룰이 정해져 있었다면 투표율은 어땠을까?” 2011년의 25.7퍼센트보다 높았을 것이고, 어쩌면 투표 결과도 달라졌을지 모른다. 저자는 시험을 볼 때 ‘한번 찍은 것은 고치지 않는 게 좋다’고 말하는 것도 부작위 편향 때문이라고 설명한다. 찍은 답을 고치든 고치지 않든, 그것이 맞거나 틀릴 확률은 같다. 하지만 찍어서 틀렸을 때보다 일부러 고쳐 틀렸을 때 훨씬 더 기분이 나쁘기 마련이다. 주식을 갈아타지 않아 이득을 놓쳤을 때와 주식을 갈아타서 이득을 놓쳤을 때, 어느 쪽이 더 마음 아프겠는가? 후자가 후회가 더 큰 법이다. 일본이 과거의 잘못을 인정하지 않는 건 인지부조화 때문 담배가 몸에 해롭다는 것을 알면서도 담배를 끊지 못하는 사람들은 이런 말을 한다. “하루에 몇 대 피우는 것은 그리 해가 되지 않는대” “담배를 끊으려고 스트레스받는 것보다 오히려 조금 피우는 게 정신 건강에 훨씬 좋대”. 이런저런 핑계를 대며 자신의 흡연을 정당화하는 것이다. 행동과 믿음이 불일치하면 우리는 심적인 불편함을 느끼게 된다. 이를 ‘인지부조화(cognitive dissonance)’라 한다. 사람들은 보통 이러한 인지부조화를 줄이기 위해 자신의 행동이나 생각을 변화시킨다. 일단 저지른 행동은 되돌리기 어려우므로 자신의 태도나 믿음을 행동에 맞춰 바꾸곤 한다. 저자는 이것이 극단적인 자기합리화의 예라고 말한다. 알고 싶지 않은 정보는 스스로 차단해버리고 알고 싶은 것만 선별해 받아들이기 때문이다. 자신의 잘못된 행동을 정당화하고자 온갖 논리를 갖다 붙이는 궤변가들이야말로 인지부조화로 인한 불편함을 가장 크게 느끼는 사람들이라 할 수 있다. 저자는 일본의 극우 세력이 과거 제국주의의 만행을 인정하지 않고 그것을 정당화하고자 궤변을 늘어놓는 행위 또한 인지부조화의 전형적인 사례라고 주장한다. 그리고 인지부조화로 인한 불편함을 느끼