서비스 능력자의 당당한 대화법

대한항공 땅콩 회항, 백화점 모녀 사건, 아파트 경비원 분신 사건 등등……. 최근 우리를 분노케 한 소위 ‘갑질 논란’의 예를 꼽아보자면 끝이 없다. 논란 속 사례들을 하나하나 살펴보면 더욱 씁쓸하다. 권위 의식에 찌든 갑은 을에게, 모멸감에 찌든 을은 또 다른 을에게 횡포를 부리는 행태가 이어지고 있는 탓이다. 지금 서비스 업계에는 어느 때보다 서비스 능력자가 절실하다. 여러 차례 불거지는 갑질 논란이나 높은 이직률은 더 이상 억지 감정 노동이 최선은 아니라는 것을 증명한다. 서비스 현장에서 벌어지는 일련의 문제들은 갑을 관계를 떠나 존중이 얼마나 중요한지를 강조하고 있다. 외적인 근무 조건보다도 직원에 대한 존중을 우선시해야 진정성 있는 서비스가 창출될 수 있는 것이다. 이 책에서 저자는 서비스 현장 직원들을 위한 맞춤형 대화의 기술을 소개한다. 직원 자신의 상황과 감정을 무시하지 않는 동시에 위축되지 않고 문제에 접근하는 응대 노하우를 다루고 있다. 지금까지 감정 노동은 고객의 소리에 집중하라고 강요했지만, 이 책은 고객과 직원이 서로에게 귀 기울여야 한다고 말한다. 이제는 일방적인 공감이 아닌 양쪽 모두의 감정을 존중하는 서비스가 이뤄져야 한다. 오늘도 내일도 고된 업무 속에서 고객과 대면해야 하는 건 바로 직원들이다. 이 책은 서로의 감정을 이해하고 자존감을 잃지 않는 고객 응대 방법들을 통해 그들에게 일시적인 위로 이상의 힘을 주고자 한다. 버럭 큰소리치는 고객을 팬으로 사로잡는 궁극의 서비스 노하우, 서비스 내공을 높이는 행복한 대화의 기술 현재 서비스 커뮤니케이션 코칭 강사로 활동 중인 저자 박현정은 고객과 직원 모두의 이야기를 들으면서, 현장에서 무엇보다 중요한 것이 ‘감정 능력’임을 터득했다. 이 책은 저자의 경험과 분석을 토대로 감정 능력을 통해 서비스 직원의 자존감을 지키면서 고객의 욕구를 간파하는 당당한 대화법을 소개한다. 틀에 박힌 매뉴얼에서 벗어나 사람과 현장을 중심에 두고 있는 저자의 조언은 난감한 상황에서 어떻게 고객과 마주해야 좋을지 몰라 더욱 작아졌던 직원들에게 믿음직한 나침반이 되어줄 것이다. 제1부 ‘가장 중요한 것은 감정 능력이다’에서는 감정 노동에 지친 서비스 종사자들에게 감정 능력에 주목하라고 강조한다. 직원 자신의 감정을 돌아보는 동시에 고객의 감정까지 이해하는 공감의 소통이 바로 감정 능력을 통해 가능하기 때문이다. 제2부 ‘감정 능력으로 고객을 사로잡는 서비스 대화법’에서는 앞서 강조했던 감정 능력을 활용한 대화 기술을 소개한다. 저자는 직원의 자존감을 지키고, 고객의 감정을 민감하게 읽어내며, 상대가 원하는 것이 무엇인지를 제대로 파악하는 대화법을 다양한 사례와 함께 설명한다. 자기중심성이라는 고객의 본능적인 욕구를 이해하고, 객관적 사실에 치우치기보다 감정적으로 납득하게 만드는 소통에 대해서도 함께 이야기한다. 마지막으로 제3부 ‘서비스 능력자는 무엇이 어떻게 다른가’에서 저자는 서비스 종사자들에게 다름 아닌 ‘나 자신’을 위한 서비스를 실천할 것을 권한다. 고객의 평가나 실적 같은 외부적인 이유 때문이 아니라, 자신의 만족과 즐거움을 위한 진정한 서비스가 이뤄질 때 비로소 ‘행복한 서비스 능력자’로 거듭날 수 있다는 것이다. 이 책의 특징 나는 행복한 서비스 능력자입니다 고객과 대화하며 문제를 해결하고 제안해나가는 직원들은 의외로 극소수에 불과하다. 매니저 정도 되는 베테랑이 아니고서는 고객의 농담 한마디에도 ‘왜 저런 말을 하는 거지?’ 하며 경계 태세로 받아들이다 보니, 고객의 말은 무시한 채 ‘본론만 말씀하세요’라는 경직된 자세가 되기 십상이다. 결국 고객의 심정은 헤아리지 않고, ‘A’의 답은 ‘B’라는 식으로 일방적인 응대를 하는 일이 반복되면서 문제를 피하려다 도리어 문제가 커지는 악순환이 이어진다. 이런 악순환은 소통을 방해하는 것으로 그치지 않는다. 고객은 자신이 이해받지 못했다고 생각하고, 직원은 업무에 대한 자신감뿐 아니라 일의 즐거움까지 잃어버릴 수 있다. 서비스 업계에서 다년간 고객 상담, 직원 교육을 경험한 저자는 양쪽의 시선으로 상황을 바라보는 것이 중요하다고 말한다. 이 책에서는 현장 중심적인 사례와 생생한 문체를 통해 마치 실전 연습을 하듯 고객과 직원의 상황을 다양한 관점으로 해석하는 데 주력한다. 무조건 내 일부터 처리해달라고 억지 쓰는 고객, 잘못하고도 도리어 큰소리치고 보는 고객, 아무리 설명해도 결정하지 못하고 망설이는 고객의 상황을 인과관계에 따라 살펴보는 연습을 하는 것이다. 이러한 과정은 악순환에서 비롯된 문제들을 해결하는 데 도움이 된다. 이해받았다고 생각한 고객은 자기중심적인 태도에서 한발 물러서고, 직원은 고객에게 먼저 다가갈 수 있는 용기를 갖게 된다. 올바른 문제 처리 방식을 터득함으로써 일의 즐거움을 되찾고, 안티처럼 나를 괴롭히던 고객을 팬으로 사로잡는 것 역시 시간문제일 뿐이다. “고객과 나의 자존심 모두 소중하다.” 이 책이 전하는 메시지는 이렇게 요약될 수 있다. 고객과의 관계를 돌아보는 단계는 서비스 종사자에게 ‘나는 특별한 일을 하고 있다’는 생각을 다시금 심어준다. 내가 하는 일의 가치를 떠올리고, 감정 노동이라는 의무 아닌 의무에 떠밀려 마음 한구석에 밀어놨던 자존감을 챙기게 한다. 현실에서 닥쳐오는 문제들을 처리하다 보면 훌륭한 직업의식은 사치처럼 느껴질지도 모른다. 그러나 오늘 만난 고객과 단 한순간이라도 제대로 소통할 수 있다면 그것만으로도 서로 만족할 수 있다. 진정한 소통은 고객들을 향해 활짝 열려 있는 직원들의 오감과 이를 위한 노력에서 비롯된다. 이 책은 그런 노력을 뒷받침하는 든든한 조력자가 되어줄 것이다. 이 책은 고객을 위한 것이기 이전에 나를 지켜주는 안전벨트와 같다. 내가 행복해야 고객을 보며 웃을 수 있지 않을까? 웬만한 서비스는 다 받아본 덕분에 고객들은 더욱 까다로워지고, 직원들은 회사와 고객 사이에서 감정이 다치기 일쑤다. 이런 상황에 치이다 보면 아무리 서비스 능력을 발휘해야 하는 순간이라도 고객과 충돌하게 되는 경우가 많다. 몰라서가 아니라 싫어서 말이다. 이 책에 담겨 있는 강사 박현정의 섬세한 조언을 통해 직원들이 위로 이상의 힘을 얻고, 고객들에게 더욱더 기분 좋고 행복한 서비스를 전할 수 있게 되기를 기대해본다. _조선옥(아모레퍼시픽 서비스 교육 기획 담당) 감정 능력으로 고객을 사로잡는 대화의 기술 서비스업은 고단한 육체노동에서부터 고객들의 다양한 요구를 들어주고 맞춤 제안을 하는 정서적인 업무까지 두루 포함한다. 이런 까닭에 고객과의 소통 과정에서 오해가 일어나지 않도록 단어 선택이나 표정, 어감에도 주의하는 모니터링 과정이 필수다. 그런데 이런 과정을 충실히 따르다 보면 고객은 대화를 하고 싶은데 직원은 주어진 응대만 하는 엇갈린 커뮤니케이션이 초래되기도 한다. 컴플레인을 피하기 위해 스크립트만 따라 낭독하다 보니 능동적으로 대화하는 기술을 잃어버리게 된 것이다. 매일같이 고객과 대면해야 하는 현장 직원들에게 신중하고 유연한 대화의 기술은 무엇보다 절실하다. 서비스 업계에서 감정 능력을 발휘한 커뮤니케이션이 필요한 이유다. 이 책에서 저자는 여섯 가지 카테고리에 따라 서비스의 내공을 키우는 소통 노하우를 소개한다. 직원의 감정을 존중하는 ‘자존감’, 고객의 감정을 읽어내는 ‘민감함’, 고객에 대한 정보를 파악하는 ‘관찰력’, 신뢰를 얻기 위한 ‘관계력’, 고객의 ‘자기중심성에 대한 이해’와 감정적으로 공감하게 만드는 ‘설득력’까지 서비스에서 반드시 필요한 역량을 키우는 소통 방법들이다. 저자는 다양한 대화 사례들을 함께 제시하며 그 안에서 문제가 된 요인을 지적하고 유연하게 대처하는 해결책을 알려준다. 고객에게 친근하게 접근할 수 있는 새로운 대화의 방법론을 제시하는 셈이다. 여기서 가장 명심해야 할 전제 조건은 직원이 자신의 위치를 능동적으