세일즈란 무엇인가? 그것은 “끊임없이 문제를 풀어야” 하는 일! 신간 《고객이 찾아오는 세일즈 브랜딩 법칙》의 저자 유은지는 남성들도 버텨내기 힘들다는 험난한 중고차 시장에서 여성으로서 남다른 스타일로 승부해 자신만의 독특한 브랜드 ‘차파는걸’을 구축하는 데 성공했다. 그녀가 만든 중고차 브랜드 ‘차파는걸’은 현재 연매출 100억 원을 자랑하는 한편, 신한은행의 파트너 업체(‘MY CAR FRIENDS’)로서 은행장 표창 및 골든글러브를 수상했으며, 이러한 협업을 바탕으로 ‘10년 연속 최우수딜러’로 선정되기도 했다. 이 책은 평범한 직장인으로 시작해 피팅 모델과 1인 영업자 등을 거쳐 마침내 중고차 업계에 발을 디딘 저자가 남다른 발상과 뜨거운 열정, 성실한 노력으로 값진 성공을 일구어낸 과정과 구체적 경험을 꾸밈없이 진솔하게, 그러나 명확한 관점의 ‘마케팅 노하우’와 함께 전하고 있다. 저자는 세일즈와 마케팅에는 분명하고도 확실한 ‘답’이 있다면서, 모든 영업자가 현장에서 곧바로 적용해볼 수 있는 자신만의 영업 비결을 이 책에 담아낸다. 저자가 이 책에서 가장 먼저 강조하는 점은 ‘영업 또는 세일즈 또는 마케팅이란 과연 무엇인가?’를 스스로에게 끊임없이 던져보라는 것이다. 그리고 저자는 이에 대해 이런 답을 내놓는다. “세일즈란, 끊임없이 문제를 풀어야 하는 일”이라고. 다시 말해, 고객이 겪는 온갖 문제를 ‘앞서서 해결해주는 것’, 그것이 바로 영업자 또는 세일즈맨 또는 마케터가 해야 하는 일이라는 이야기다. 그리고 이러한 태도를 위해서는 무엇보다 주인의식, 능동성을 가져야 한다고 저자는 강조한다. 또 시장과 고객이 어떻게 급변할지 모르므로 늘 긴장해야 하고 그때그때 대응책도 미리 마련해두어야 한다. ‘고객에게 나는 어떤 가치를 제공할 수 있을까? 영업은 전략이고 창조다!’라고 생각하는 저자는 진정한 전문가가 되기 위해 끝도 없이 공부하고 부지런히 뛰었다고 밝힌다. 부지런히 발로 뛰며 틈새시장을 모색하고, 새로운 프로젝트를 계속해서 고민했으며, 새로운 사람과 네트워크를 쌓고자 아이디어를 짜고 또 짰다. 김 팀장님과 나는 새벽 6시에 무작정 출발해 신차 영업소로 향했다. 아침마다 우리는 2인조 배달원이 되었다. 바구니에 우유와 샌드위치를 가득 담아 영업소 직원들에게 돌렸다. 이때 명함은 건네지 않았으며, 중고차 딜러라는 것도 밝히지 않았다. 석 달이 지나니 영업사원들과 가볍게 이야기를 나눌 수 있는 정도가 되었다. 영업소 조직 개편이라든지 시장 분위기에 대한 말도 자연스레 오가게 되었다. “아침 거르고 나왔는데, 든든하네요. 그나저나 누구세요?” 아침마다 간식을 돌리는 두 사람의 정체를 궁금해하는 사람이 생겨나고, 중고차 딜러라는 사실도 알려지면서 내가 구상한 프로젝트의 서막이 올랐다. 하루 100통에서 많으면 300백 통까지, 전화가 빗발쳤는데 주로 해당 지역에서 판매가 저조한 수입차를 매입해 서울로 가져와서 팔았다. - 본문 38~39쪽, <돈도 인맥도 없는데 어디서부터 시작하지?> 그런데 기업으로서 그나마 구색을 갖추고 채 1년도 지나지 않아 위기가 찾아왔다. 사업을 확장할수록 임대료나 직원 월급은 눈덩이처럼 불어났는데 매출은 제자리걸음이었고, 그러더니 어느 순간부터는 결국 지출이 매출을 잡아먹었다. 그간의 성취감에 취해 치밀한 구상과 점검 없이 일을 진행시킨 탓에 서서히 구멍이 난 것이다. 저자는 급한 불을 끄려고 모아둔 적금을 깨서 일단 직원 급여로 사용했다. 하지만 임시방편이었을 뿐 매달 불어나는 손실액은 목을 조여왔고, 자신감으로 똘똘 뭉쳤다고 생각했던 그동안의 자기 자신이 모래성처럼 무너지는 걸 느꼈다. 하지만 위기 속 갈림길에서 머뭇거리면서도 저자는 세일즈는 물론이고 비즈니스 역시 결국은 ‘문제를 푸는 일’이라는 진리를 되새겼다. 그리고 ‘문제를 풀려면’ 결국 답을 얻기까지 궁리하고 또 궁리해 돌파구를 얻는 것 말고는 다른 어떤 방법도 없다는 사실을 재확인했다. 그렇게 깨달음의 끝에서 만난 것 또한 다시 ‘고객’, ‘고객 중심’이었다. 그리고 ‘SNS 마케팅’이었다. 유은지가 제안하는 ‘프러포즈 마케팅’: 세일즈에 성공하려면 고객 중심으로‘만’ 사고하라! 저자는 말한다. “영업은 단순히 물건을 파는 것이 아니다. 고객이 무엇을 원하는지 찾아내고 고객이 겪는 다양한 불편함을 해소시키는 일이 바로 ‘영업’이다.” 한마디로 말해 영업, 세일즈, 마케팅이란 고객의 욕구를 충족시키는 과정인데, 이때 고객의 욕구란 곧 고객이 느끼는 결핍이다. 그러므로 모름지기 영업자라면 고객의 니즈를 정확히 파악할 줄 알아야 그에 맞는 구체적 솔루션이나 서비스를 제공할 수 있다. 그리고 때로는 고객이 인식하지 못한 니즈까지 파악해야만 고객에게 실질적 이익을 남겨줄 수 있다. 그렇다면 대체 고객의 욕구와 니즈를 영업자는 어떻게 파악해야 할까? 저자 유은지가 이 책에서 제안하는 방법은 다양하지만 그중 특히 눈에 띄는 것은 ‘공감대 형성을 통해 대화를 이어나가는 것’, 즉 고객과의 깊은 소통이다. 고객의 니즈가 무엇이고 무슨 고민을 하는지 수시로 모니터링을 하면서 자신이 제공할 수 있는 제품과 서비스로 ‘고객을’ 실질적으로 어떻게 도와줄 수 있는지 연구하는 것이 영업자와 마케터가 가장 열심히 해야 하는 일이라고 저자는 말한다. 만약 고객과의 소통에 소극적 태도를 보인다든지 안주하려는 마음을 지닌 영업자가 있다면, 그에게서 세일즈의 기회마저 저 멀리로 도망갈 것이라는 이야기다. 저자에 따르면, 영업역량은 현장에서의 경험과 공부로 개발된다. 현장에서 더 많은 시간을 고민하고 자신이 확보할 수 있는 영업의 맥을 짚는 능력을 키우기 위해 부단히 노력하고 훈련해야 한다. 현장에서 고객과 직접 만나 묻고 답하며 고객 스스로 니즈를 말하도록 이끌어야 하고, 이때 진심으로 귀를 열고 경청해야 한다. 또한 고객의 욕구를 채워줄 만한 아이디어를 역으로 고객에게 제안해 고객이 영업자인 ‘나’는 물론이고 ‘우리 회사’까지 신뢰할 수 있도록 만들어야 한다. 만약 어떤 영업자가 지금까지 성과를 올리지 못했다면 그건 온전히 본인 잘못이라고 저자는 날카롭게 지적한다. 즉 계속해서 실패하고 있다면, 그 무엇보다 스스로를 먼저 돌아봐야 한다. 안 되는 이유를 외부 탓, 남의 탓으로 돌리면 안 된다. 세일즈에서 성과를 내고 싶다면 고객이 원하는 것을 먼저 ‘줄’ 생각을 해야 한다. 실적 자체를 올리는 데만 혈안이 되어 영업자 자신이 ‘무엇을 챙길지’ 그것만 생각해서는 절대 안 된다. 그런 계획은 결단코 성공으로 이어지지 못한다. 요컨대 고객이 현재 어떤 상황에 놓여 있고 어떤 불편함을 겪고 있는지, 또 어떤 혜택을 받고 싶은지 꼼꼼하게 분석하는 일이 최우선이다. 고객이 얻고자 하는 가치에 집중하면 성공가능성은 저절로 커진다. 단순히 서비스만 제공하기보다는 고객이 얻을 혜택을 적극 어필하라. 실적은 자연스럽게 따라올 것이다. - 본문 57쪽, 이런 점에서 저자는 영업할 때 조심해야 할 사항으로 ‘상품 설명만 강조하는 것’을 든다. 그 상품 자체에 대해서만 설명하기보다는 해당 고객에게 그 상품이 어떤 도움을 주는지를 이야기해주어야 한다는 것이다. 즉 고객의 입장이 되어 고객의 이익 중심으로 설명하지 않으면 고객은 절대 영업자나 마케터의 이야기에 귀 기울이거나 집중해주지 않는다는 이야기다. 영업을 하다 보면 반드시 역경과 장애물이 생긴다. 그런데 그때도 결코 절망할 필요는 없다. 왜냐면 영업자에게 닥친 문제란 앞서도 말했듯 “해결의 대상이지 불평불만의 대상이” 아니기 때문이다. 그래서 중요한 것이 승부 근성이다. 끝내 견뎌내는 참을성과 승부를 향한 집념, 문제를 해결하는 맷집과 열정으로 ‘고객 중심’으로 사고한다면 승부는 내 것이 될 것이다. 저자는 말한다. “설득을 위한 상담은 실패 확률이 높다. 설득하거나 판매하려 하지 말고, 고객의 관심