1. 대화_ 내 편을 만드는 커뮤니케이션 기술
사소한 대화가 승진을 좌우한다
“안녕하세요”는 일의 시작을 알리는 멘트 | 밝은 인사로 평판을 관리하라
상사와의 대화는 성향 파악부터 | 동료, 후배와의 대화는 애정을 기본으로
업무 미팅에서 효과적인 대화법
당신은 상사가 원하는 답을 아는가? | 단호하되 공격적이지 않게 : 나를 주장하는 대화
긍정적인 언어, 부정적인 언어
긍정적인 사람은 인기가 좋다 | 험담은 반드시 비수로 돌아온다 | 칭찬 부메랑 효과를 노려라
전화나 이메일에도 표정이 있다
전화로 나누는 대화는 회사를 대변한다 | 잘 쓴 이메일은 당신의 품격을 높인다
따뜻한 메신저로 동료들을 사로잡아라
2. 보고_ 좋은 평가를 이끌어내는 커뮤니케이션 기술
상사에게 다가가는 순간, 보고는 시작된다
몸가짐에 당신이 고스란히 드러난다 | 미소는 확신과 자신감으로 해석된다
힘 있는 서두가 높은 점수를 받는다
상사를 대접하라
상사를 고객으로 모셔라 | 묻기 전에 보고하라 | 상향리더십 기법을 활용하라
한 번에 이해할 수 있는 보고가 최고다
보고서가 일의 효율성을 좌우한다 | 3분 안에 간단명료하게 보고하라
보고는 단문으로 승부하라
? 상사의 피드백에 적극적으로 반응하라
잘못을 인정하고 해결책을 제시하라 | 반박하기 전에 일단 긍정하라 : YB 화법
예상되는 질문에 대비하면 보고가 탄탄해진다
3. 회의_ 의견을 관철하는 커뮤니케이션 기술
회의는 준비가 반이다
회의 환경이 회의의 질을 좌우한다 | 세 수를 내다보면 승리한다 | 핵심은 힘이 세다
변화 화술로 분위기를 장악하라
쉼표로 궁금증을 유발하라 | 강조 기법으로 집중을 끌어내라 | 질문으로 설득하라
듣는 만큼 보인다
들으면서 메모하라, 메모하면서 정리하라 | 밉더라도 인정할 의견은 인정하라
경청의 효과를 높이는 기술들
주도권은 표정에서 결정된다
참석자의 ‘몸 말’을 읽어라 | 감정이 격해질 땐 한 박자 쉬어라
시선은 1 대 1에서 4 대 6으로 옮겨라
4. 협상_ 원하는 것을 얻어내는 커뮤니케이션 기술
프로페셔널하게 보여라
장소와 시간 선정부터 주도하라 | 전문용어로 제압하라 | 상대의 제안에 바로 답하지 마라
윈-윈은 전략이다
일단 양보로 시작하라 | 상대의 체면을 세워줘야 이긴다 | 상대의 이익을 부각하라
Yes와 No를 정확히 표현하라
침묵은 최고의 방어다
내가 경청하면 상대도 경청한다 | 수세에 몰리면 자리를 피하라
때론 권위로 제압하라
빈틈을 찾아 공격하라 | 선인과 악인을 정하라 | ‘만약’으로 자극하라
5. 영업_ 마음을 사고 서비스를 파는 커뮤니케이션 기술
고객의 가슴에 환상을 안겨라
당신은 걸어 다니는 상품이다 | 유머로 경계를 풀어라 | 고객이 꿈꾸는 스토리를 들려줘라
‘판매’가 아닌 ‘상담’을 하라
고객의 기호를 파고들어라 | ‘몸’을 읽으면 ‘마음’이 보인다
고마워하게 혹은 미안하게 만들어라
칭찬을 싫어할 사람은 없다 | 이름을 부르면 없던 정도 생긴다
자존심을 건드리면 반응이 온다
알아듣게 설명하라
사람들은 새로운 것에 열광한다 | 가볍고 경쾌한 음성이 듣기도 좋다
질문할 여지를 남기지 마라 | 설명하지 말고 실제 사례를 들어라
6. 프레젠테이션_ 청중을 휘어잡는 커뮤니케이션 기술
실전처럼 리허설하라
불안감을 정복하라 | 성공 프레젠테이션을 위한 준비 : 3P 분석법 | 현장 답사로 실수를 줄여라
쇼! 쇼를 하라!
관심을 끌어내는 첫 단계 : 소개는 SSCI 전략으로 | 프레젠테이션 달인의 비밀 : EOB 법칙
금기시 되는 주제는 피하라 | 결론은 극적으로 연출하라
암기는 금물이다
비주얼로 말하라 | 깔끔한 용모로 대중의 시선을 잡아라 | 파워포인트를 적극 활용하라
몸짓으로 오감을 자극하라
단정한 자세로 호감을 사라 | 프레젠터의 손짓은 또다른 언어다 | 움직임은 규칙적으로
부록_ 상황별 커뮤니케이션 예문
대화할 때 사용하면 좋은 말 | 보고할 때 사용하면 좋은 말
회의할 때 사용하면 좋은 말 | 협상할 때 사용하면 좋은 말 | 영업할 때 사용하면 좋은 말
프레젠테이션 할 때 사용하면 좋은 말