서문 사람은 말투로 기억된다 1장 말투만 바꿔도 사람이 달라 보인다 말투는 버릇이다 입담이 필요할 때 vs 말투가 필요할 때 말투는 논리가 아닌 감정의 언어다 상대의 말투에 답이 있다 말투에도 노화 현상이 있다 주어가 말투를 만든다 말투는 각자의 위치에 따라 달라야 한다 대화를 지배하는 것은 내용이 아닌 말투다 좋은 말투의 법칙 ① 호감형 인간이 되는 첫걸음, 메라비언 법칙 2장 언제 어디서나 기분 좋아지는 말투 상대의 신뢰를 얻는 ‘덕분에Thanks to’ 솔직함이 때로는 실례가 될 수 있다 말투에도 메이크업이 필요하다 ‘아는 척’보다는 ‘알아도 모르는 척’ 마음의 벽을 허무는 긍정탐구 말투 언제 어디서나 통하는 말, “당신을 믿습니다” 다름을 인정하는 순간 상대의 말문이 열린다 내성적인 사람에게 건네면 좋은 말 상대의 고민에는 반복적으로 리액션하라 좋은 말투의 법칙 ② 과거 경험을 이용한 설득의 심리학, 면역 효과 3장 일도 관계도 한결 좋아지는 말의 습관 카페에서 하면 좋은 말 vs 회의실에서 하면 좋은 말 질문만 잘해도 거절당하지 않는다 사이다 말투로 상대의 분노에 동참하라 때로는 형식을 버려야 원하는 것을 얻을 수 있다 구체적인 방향성이 상대를 움직이게 만든다 사람은 자신의 좋은 점을 이야기해준 상대에게 마음을 연다 인정욕구를 채워주는 이유 없는 칭찬 “그렇군요!”만으로 완벽한 회의를 만들 수 있다 좋은 말투의 법칙 ③ 협상에 성공하는 대화법, “150만 원에 차를 드리겠습니다” 4장 버리고 삼가면 좋은 말투 상대방의 가치를 평가절하 하는 ‘경멸’ 말투 ‘너는 몰라도 돼’라는 말에 진짜 모르는 사람이 될 수 있다 ‘용건만 간단히’가 관계를 단절시킬 수도 있다 ‘답정너’ 말투 하나로 꼰대가 될 수 있다 상대방의 약점에는 절대 공감하지 마라 발뺌하는 말투는 더 큰 화를 부른다 체계적인 변명보다 단순한 사과가 낫다 껍데기만 친절한 “고객님” 말투 물리적 거리만큼 심리적 거리도 필요하다 좋은 말투의 법칙 ④ 프란츠 & 베니그손, “사과에도 적절한 타이밍이 있다” 5장 공격적이지 않으면서 단호하게 나를 표현하는 법 상대의 감정을 자극하려면 말투의 강약을 조절하라 불가능을 가능이라 말하는 것은 긍정이 아니다 거절 뒤에는 반드시 긍정적인 멘트를 추가하라 제3자의 권위를 이용하면 말에 힘이 실린다 논리의 치밀함보다는 감정적 접근이 우선이다 지나친 솔직함이 결국 나를 해친다 ‘믿을 만한 사람’은 말투로 완성된다 나를 지키는 용기가 진정한 용기다 나를 지키는 말투는 그 자체로 선이다 좋은 말투의 법칙 ⑤ 지식의 저주, 때로는 지식이 의사소통을 가로막는다