콜센터 스크립트 제대로 작성하기

고객의 마음을 사로잡는 매력적인 콜센터 스크립트 만들기 국내 최초, 콜센터 스크립트 개발, 작성 및 체계적인 관리를 위한 실무서 콜센터를 운영하는데 있어 가장 핵심이 되는 것은 바로 스크립트라고 할 수 있다. 왜냐하면 스크립트를 통해 대고객 서비스에 대한 문제점 파악을 물론 개선을 할 수도 있고 객관적인 기준이나 근거가 되기 때문이다. 최근 기업에서 고객만족(CS)을 위한 혁신의 일환으로 고객을 응대하는데 있어 스크립트를 간소화하려는 노력을 경주하고 있다. 그러나 이러한 기업들의 노력에도 불구하고 아직 국내에는 제대로 된 스크립트 관련 참고서적도 없고 콜센터 스크립트를 제대로 교육시키는 기관이나 업체도 전무하며 콜센터에서도 제대로 스크립트를 작성하는 사람이 많지 않은 것이 현실이다. 이렇게 콜센터 스크립트에 대해서 전문적으로 교육하고 양성하는 기관도 없고 변변한 서적도 없다 보니 콜센터를 운영하는 관리자 입장에서는 참으로 난감할 수 밖에 없다. 게다가 최근에 ‘사물존칭’, ‘불필요한 미사여구의 사용’, ‘어법에 맞지 않는 표현’ 등을 통해 올바른 국어 사용의 파괴자라는 오명까지 뒤집어 쓰게 됨에 따라 스크립트에 대한 개선활동을 전개하려는 콜센터가 많다. 이러한 국내 콜센터의 현황이나 현상을 잘 이해하고 있는 한국콜센터아카데미 박종태 원장 외 콜센터 운영전문가 2명이 의기투합하여 콜센터 스크립트를 체계적으로 개발 및 작성할 수 있도록 해주는 실무 지침서를 펴내게 되었다. 콜센터 스크립트 제대로 작성하기』의 구성은 크게 스크립트에 대한 이론과 개발 실무 그리고 작성실무로 구성이 되어 있으며 추가적으로 스크립트에 대한 관리 및 활용과 함께 콜센터 스크립트 작성 시 효과적이고 올바른 표현법과 유용한 팁을 제공한다. 또한 『콜센터 스크립트 제대로 작성하기』는 분명 스크립트 작성이 너무 어렵다고 생각하는 분들이나 간결하고 핵심위주의 스크립트를 작성하고 싶은 분들 그리고 기존 콜센터에서 사용하고 있는 스크립트의 개선이 필요하실 분들에게 실질적인 도움을 줄 수 있는 실무서적이다.