대화의 심리학

더글러스 스톤님 외 2명

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상관에게 업무 조정을 요청할 때, 성과가 부진한 직원을 독려할 때, 배우자 또는 자녀와 의견이 대립할 때, 까다로운 고객과 협상을 할 때, 호의를 거절해야 할 때, 사과의 말을 전해야 할 때 등, 우리는 매일 어려운 대화를 시도하거나 회피한다. 아무리 달변가라 할지라도 이런 난처한 상황에서는 대화에 대한 두려움을 느낄 것이다. 하버드 대학 커뮤니케이션 연구팀의 15년 연구 성과물인 이 책은 당신이 당면하고 있는 가장 어려운 대화를 갈등과 상처, 스트레스 없이 이끌면서도 성공적인 문제 해결에 도달할 수 있도록 안내하고 있다. 즉, 난처한 대화에 임하기 위해 당신 자신을 준비시키는 방법, 방어적 자세를 탈피하여 대화를 시작하는 방법, 상대방의 반응이 어떠하든지 상관없이 대화를 건설적으로, 궤도를 이탈하지 않으면서 이끄는 방법 등을 보여준다. 이 책에서 저자들이 일관되게 주장하는 것은 대화의 어려움을 극복하기 위해서는 자기 자신과 상대방의 심리에 대해 깊이 이해하려는 태도를 가지라는 것이다. 대화의 최종 목적은 승패를 가르거나 설득하는 것이라기보다는 상호 이해를 통해 건설적인 대안을 마련하는 것이기 때문이다. 일상적인 대화의 내용을 잘 살펴보면 대부분이 상대방에 대한 이해를 목적으로 하는 말보다는 명령, 요구, 불만과 같은 부정적 감정 표현을 위한 말들이 상당수를 차지한다. 이러한 대화는 전달만을 목적으로 하는 대화이지 상대방을 이해하려는 대화가 아니다. 이 책은 아집을 피우고, 분노하며, 갈등과 상처를 겪는 대화를 극복하고 상대방을 인정해주고, 경청하며, 질문하고, 바꾸어 말하는 마음가짐과 기술을 가르쳐줌으로써 '배우는 대화', '존경받는 대화'로 나아가게 해준다.

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프롤로그: 어려운 대화의 심리 구조 Ⅰ. 대화를 어렵게 만드는 세 가지 요소 : 갈등, 감정, 정체성 1. 어려운 대화의 세 가지 유형 2. 갈등 대화① : 상대방은 당신이 문제라고 생각한다 3. 갈등 대화② : 결과를 근거로 의도를 파악하지 말라 4. 갈등 대화③ : 비난하지 말고 원인을 파악하라 5. 감정 대화 : 억제된 감정이 대화를 왜곡시킨다 6. 정체성 대화 : 자신과의 대화법도 배워야 한다 Ⅱ. ‘하버드식 대화법’의 실천 7. 대화의 목적 : 거론해야 할 때와 포기할 때를 안다 8. 대화 시작하기 : '제3의 이야기'로부터 시작하라 9. 대화에서 배우기 : 경청이 최고의 대화 기술이다 10. 표현하기 : 당당하게 표현하라 11. 문제해결 : 대화를 주도하라 (부록: 하버드식 체크리스트)

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