총 방문객 4억 6천만 명, 재방문율 97%, 연간 400억 엔 이익달성! 불황에도 끄떡없는 테마파크계의 신화, 도쿄 디즈니랜드 서비스의 비밀을 밝힌다! 2008년 금융위기로 꽁꽁 언 소비자들의 지갑을 열게 만든 도쿄 디즈니랜드! 연간 최고 이익을 달성하며 불황에는 문화비부터 줄인다는 고정관념을 넘어섰다. 불황기에 더욱 빛을 발하는 디즈니랜드식 감동 서비스는 과연 무엇일까. 이 질문에 대해 전 도쿄 디즈니랜드 부사장 가미사와 노보루가 직접 대답에 나섰다. 일본 내 유치가 처음 언급될 때 많은 사람이 반대했던 도쿄 디즈니랜드가 현재 세계 최고의 테마파크로 거듭나게 된 비밀은 바로 그들만의 차별화된 감동 서비스이다. 저자가 해외 시찰 때 현지 디즈니랜드를 방문하면서 느꼈던 미국 서비스의 한계점을 보완하고 일본 내에 디즈니랜드를 정착시키기 위해 서비스의 업그레이드를 실현했다. 그렇게 시작한 감동 서비스는 27년 간 꾸준히 진화하여 오늘날 미국 현지에서 배워갈 정도로 완벽한 형태를 갖추었다. 일례를 들어 감동 서비스란 무엇인지 알기 쉽게 설명하고 나아가 서비스에 대해 진지하게 고민하게 하는 이 책은 단순히 고객과 맨투맨으로 만나는 현장의 서비스맨뿐만 아니라 더 다양한 분야의 사람들에게도 도움을 줄 수 있을 것이다. 어떻게 미국 현지 서비스를 뛰어넘어 세계 최고의 테마파크로 자리 잡을 수 있었는가! 전 도쿄 디즈니랜드 부사장이 직접 밝히는 감동 서비스의 모든 것!! 이 책의 1부에서는 도쿄 디즈니랜드만의 서비스란 무엇인지 실제 있었던 사건과 고객들이 보낸 편지를 소개하며 설명한다. 먼저 하늘나라로 간 딸의 생일파티를 위해 도쿄 디즈니랜드를 찾은 부부를 위해 4인석의 테이블로 자리를 안내하고 어린이 런치 세트를 내온 캐스트(직원), 비오는 날 치마를 입은 게스트가 놀이기구를 탈 수 있도록 자신의 무릎을 내준 캐스트. 이러한 모든 것은 매뉴얼에는 나와 있지 않은 서비스, 즉 사람을 위하는 마음에서 우러나오는 서비스로 고객의 마음을 사로잡고 더 나아가 도쿄 디즈니랜드를 상징하는 감동 서비스로 자리 잡고 있다. 그렇다면 왜 일본은 미국 현지의 서비스를 그대로 받아들이지 않고 자신들만의 서비스를 개척했는가. 이런 감동 서비스를 탄생하게 된 과정을 1부에서 확인할 수 있다. 2부에서는 도쿄 디즈니랜드를 찾아온 게스트들이 완벽한 비일상의 세계를 경험하도록 하기 위해 어떤 연출과 노력을 기울였는지 설명하고 있다. 기존의 테마파크가 놀이기구를 통한 즐거움을 만들기 위해 노력했다면 도쿄 디즈니랜드는 스토리를 통해 만족을 만들어냈기 때문에 보다 다양한 연령층의 사람들을 고객층으로 끌어들일 수 있었다. 도쿄 디즈니랜드는 '하늘 아래 펼쳐진 거대한 극장'이라는 이념아래 그곳을 찾아온 게스트들이 피터팬, 곰돌이 푸, 톰 소여 등 자신만의 캐릭터에 빠져들 수 있도록 각 에이리어마다 테마에 맞도록 연출하고 세심한 부분까지 놓치지 않았음을 확인할 수 있다. 그렇다면 이토록 많은 이들에게 전폭적인 지지와 환호를 받는 도쿄 디즈니랜드는 어떻게 일본에 유치될 수 있었는가. 그에 대한 대답을 3부에서 찾아볼 수 있다. 기존의 테마파크를 만들 때보다 4, 5배 이상의 엄청난 비용을 필요로 했던 디즈니랜드는 시작부터 반대에 부딪쳤다. 일본 내 유치를 결정하기도 힘들었지만 유치를 위해 미국 본사와 협상하는 과정마저 녹록치 않았다. 로열티 문제로 협상 중단을 통보 받을 정도로 어려움이 많았던 디즈니랜드 유치였지만 일본이 내놓은 결정적인 두 가지 조건을 수락되면서 계약서에 도장을 찍을 수 있었다. 수많은 어려움을 뛰어넘고 1983년 도쿄 디즈니랜드 오픈! 3년 안에 실패할 것이라는 예상을 뛰어넘고 현재 세계 최고의 테마파크로 우뚝 섰다. 디즈니랜드를 일본에 유치하겠다는 일념 하나로 유치 협상을 포기하지 않았던 일본 측의 열의와 그들만의 노련한 협상 기술을 3부에서 엿볼 수 있다.