사람을 꿈꾸게 만드는 경영자

캐나다 변두리의 작은 모텔에서 시작해 세계 최고의 호텔 그룹을 만든 경영자의 이야기 * 2006년 자갓서베이 호텔 부문, 세계 최고의 호텔 선정 * [포춘] 지 선정 ‘가장 일하고 싶은 100대 기업’에 1998년 이래로 오늘날까지 빠짐없이 선정 이사도어 샤프가 이끄는 포시즌스 호텔은 자본력과 전문성도 부족한 후발주자로서 호텔 업계에 뛰어들었지만 25년이 채 안 되는 시간에 세계 최고의 호텔체인으로 성장했다. 그는 호텔업계 최초로 욕실 용품과 목욕가운을 무료로 제공한 사람이다. 샤프가 처음 호텔을 지은 1961년 당시만 해도 최고급 호텔 체인조차도 이를 ‘비용’으로 생각하고 호텔을 이용하는 고객에게 ‘판매’를 했다. 업계 최초로 24시간 세탁 서비스를 도입하고, 호텔 내 피트니스센터를 설치한 일은 물론 ‘고객기록 시스템’을 만들어 한 번 포시즌스에 묵었던 손님에 대한 모든 정보를 기록해 고객 맞춤 서비스를 시작한 곳도 포시즌스였다. 이러한 서비스를 제공하며, 최고의 호텔 그룹이 될 수 있었던 비결은 무엇일까? 고객의 눈으로 호텔을 생각하고 경영했기 때문이다. ‘고객의 입장이 되라’. 누구나 생각할 수 있는 이 말 한 마디를 철저하게 실행에 옮길 수 있는 이가 과연 얼마나 될까. 그러나 이 책의 저자이자 세계 최고의 호텔 그룹을 이끄는 이사도어 샤프는 고객의 눈으로 호텔을 만들고, 창조적인 서비스를 일구어냈다. Why not? 세계 최고의 호텔 그룹을 만든 위대한 의심 이처럼 포시즌스가 새로운 호텔의 기준을 만들 수 있었던 배경에는 이사도어 샤프의 황금률에 대한 신념이 자리 잡고 있다. “고객과 가장 많이 만나는 일선 직원이 서비스 품질과 호텔의 이미지를 결정한다. 일선 직원이 고객에게 내 집에 온 손님처럼 서비스하려면 매니저들이 일선 직원을 주인으로 대해야 한다.” 샤프는 직원을 비용이 아니라 가장 중요한 자산으로 보고 현장 직원들에게 책임과 권한을 주었으며, 여기에 반대하는 간부들을 설득하고 끝까지 저항하는 일부는 내보내면서까지 이 황금률 경영을 정착시키는 데 5년을 투자했다. 매년 전 세계 포시즌스 호텔 직원들을 대상으로 설문조사를 해서 직원들의 생각을 경영에 반영했고, 직원들이 머무는 후방의 작업공간을 단장하는 일을 객실 새 단장보다 늘 먼저 시행했다. 그 결과 경영이 어려워져 구조조정을 했을 때 일손이 일시적으로 달리자 해고된 직원들이 자발적으로 나서서 무보수로 호텔 일을 도와줄 정도로 사람 중심의 기업문화가 포시즌스에는 뿌리내렸다. 자신의 역할에 자부심을 갖게 된 직원들은 포시즌스의 서비스 품격을 다른 어떤 호텔도 넘보지 못할 지위에 올려놓았다. “서비스는 누구나 모방할 수 있지만 일을 대하는 사람의 태도와 사람을 중시하는 기업문화는 단기간에 모방할 수 없는 경쟁력의 원천”이라는 저자의 생각이 승리한 것이다. 이 책은 저자가 포시즌스를 창업해서 오늘날의 위치에 이르기까지 포시즌스를 떠받쳐 온 4개의 기둥인 ‘품질, 서비스, 문화, 브랜드’가 어떤 과정을 통해 탄생하고 성장했는지 그 성공의 핵심을 생생하게 전달하고 있다. 또한 영국에 포시즌스를 열기 위해 캐나다에서 영국까지 4년간 수시로 드나들며 공을 들여 마침내 성사시킨 과정이나, 계약서 없이도 악수 한 번으로 서로 통하고 신뢰하는 관계에 있는 수많은 거래처와 파트너에 얽힌 이야기를 통해 창업자로서 그가 가진 인간적인 매력도 잘 보여주고 있다. 포시즌스 호텔의 성공 스토리, 시대를 초월하는 생명력 이스라엘에서 캐나다로 이민 온 그의 아버지는 미장공이었다. 후에 작은 건설 회사를 차려 이사도어 샤프는 자연스럽게 건축업자가 되었다. 그가 호텔업에 흥미를 느낀 건 ‘이 정도 호텔에 사람들이 몰리다니. 내가 하면 이보다는 훨씬 더 좋은 호텔을 만들 수 있겠는데?’라는 작은 물음에서 시작되었다. 몇 채의 호텔을 짓고, 런던 인온더파크를 초특급 호텔로 성공시킨 그는 정작 이때까지도 자신을 ‘건축업자’로 생각하고 있었다. 그러다 80년대 경제 불황을 겪으며 본격적으로 호텔을 키워 세계 최고의 5성급 호텔만으로 이루어진 호텔 그룹을 세울 결심을 한다. 이제 그의 네 가지 경영 원칙과 황금률은 어떤 나라, 어떤 상황에서도 결코 흔들리지 않는 포시즌스의 가치가 되었다. 포시즌스는 협력 파트너들과 기본 ‘30년’으로 계약을 한다. 그리고 경영이 마음에 들었다면 재계약을 할 때 다시 ‘30년’이며 실제로 파트너들과 적어도 60년을 함께 일한다. 이사도어 샤프가 파트너들을 평생의 친구라고 말하는 이유가 여기에 있다. 포시즌스의 직원들이 ‘5성급 호텔의 손님과 같은 대우를 해준다’ ‘포시즌스의 맞춤 제복을 입고 근무하는 것은 직업에 대한 자부심을 드높인다’ ‘간부든 도어맨이든, 전 세계 모든 포시즌스에서 무료 숙박이 가능하다. 우리 회사는 직위고하를 막론하고 모든 직원을 평등하게 대우한다’라고 말하는 것은 그가 사람을 얼마나 중요하게 생각하는지를 보여주는 하나의 사례에 지나지 않다. ‘모든 사람이 한 마음으로 하나의 공통된 목표를 향해 나아간다’는 전제가 가지는 기적을 포시즌스 사람들은 성취했다. 직원을 소모품이 아니라 회사의 미래를 책임질 최고의 자산이라고 말하는 기업은 많지만 이를 진정으로 실천하는 기업은 드물다. 자갓 서베이 선정 ‘세계 최고의 호텔’ 포시즌스가 가진 가장 큰 경쟁력은 바로 사람들이 가진 가능성을 긍정했던 평범하지만 위대한 한 남자에서 비롯되었다고 해도 과언이 아니다. 그의 경험은 업종을 불문하고 많은 경영자들에게 고객과 직원, 자신의 비즈니스를 보는 새로운 눈을 준다. 어떤 어려움 속에서도 절대 포기를 모르고, 직위고하를 막론하고 직원들 간에 진실로 존중하는 마음을 회사의 가치로 삼은 기업 문화가 어떻게 전 세계적인 브랜드로 발전했는지를 알려주는 불굴의 기업가 정신은 많은 CEO들에게 현재의 난관을 극복할 수 있는 돌파구 역할을 할 것이다.