1. 미래를 위한 동력의 열쇠, 서비스와 디자인
―디자인, 혁신적인 프로세스
―제조에서 서비스로―서비스와 서비스디자인
―서비스디자인과 제품디자인의 차이
―왜 서비스를 디자인해야 하는가
―SD Thinking 1 서비스디자인, 우리가 알고 있는 그 이상의 디자인 / 올리버 킹
2. 서비스디자인 개념과 이론
―서비스디자인의 배경과 개념
―서비스디자인의 특징
―고객, 디자인 그리고 서비스
―자극으로서의 서비스디자인: 심미적·의미적·상징적 자극
―고객의 마음을 움직이는 서비스디자인: 인지·감응·행동 유발
―서비스디자인 시스템
―SD Thinking 2 서비스디자인은 과연 새로운 영역인가 / 크레이그 와이트먼
3.서비스디자인 전략과 실행
―서비스 경쟁 전략과 유형
―서비스디자인 개발
―서비스디자인 청사진
―서비스 청사진 vs. 서비스디자인 청사진
―서비스디자인 청사진의 주요 요소들
―물리적 증거의 중요성
―SD Thinking 3 건강관리 분야에서의 서비스디자인 / 메이요클리닉 혁신센터
4. 통합적 서비스디자인 커뮤니케이션
―서비스디자인 커뮤니케이션
―통합적 서비스디자인 커뮤니케이션 전략
―통합적 서비스디자인 커뮤니케이션 믹스
―SD Thinking 4 대학에서의 서비스디자인 교육 프로그램 / 김진우·정은기
5. 서비스디자인 조직과 관리
―서비스디자인 조직과 인력
―서비스디자인 가치 판단의 기준
―서비스디자인 개선과 터치포인트의 확장
―SD Thinking 5 서비스디자인, 유·무형의 고부가가치를 디자인하다 / 이성필
6. 기업들이여, 서비스디자인으로 혁신하라
―기업들이여, 서비스디자인으로 혁신하라
―SD Thinking 6 창조 경영 시대의 서비스 기업의 진화와 디자인 / 김보영
7.산업별 서비스디자인 사례
―의료 / 의료서비스 리디자인, 메이요클리닉
―공공 / 공공 도서관의 새로운 기준, 카네기도서관
―호텔 / 서비스 브랜딩을 통한 리포지셔닝, 하얏트플레이스
―은행 / 은행의 미래, 도이체방크 Q110
―신용카드 / 여행의 새로운 출발지, 현대카드 에어라운지
―자동차 / 프리미엄 애프터서비스의 탄생, 메르세데스벤츠
―통신 / 통신서비스 공간디자인, KT 올레스퀘어
―쇼핑 / 쇼핑의 서비스디지털미디어디자인, 롯데마트―기업 운영 / 디자인 주도의 조직 및 운영 시스템 구축, 텔레포니카