콜센터 서비스 품질과 표준화

콜센터 현장에서 이루어지는 품질경영 교육에 유용한 실무교재 콜센터 서비스의 목적은 고객에게 서비스와 상품을 일관성 있게 제공하는 것이다. 이러한 목적을 합리적이고 체계적으로 달성하기 위한 콜센터 서비스의 표준화는 서비스 제공자에게는 운영의 편리와 직원 교육 및 관리비용의 절감을, 서비스 사용자인 고객에게는 신뢰할 수 있는 서비스를 예측하게 해 고객만족을 이끌어 낸다. 이 책은 콜센터 상담사 교육을 위한 지침서가 아니다. 또한 콜센터 경영의 합리화를 위한 관리 매뉴얼도 아니다. 이 책은 콜센터 서비스 제1의 원칙인 고객만족을 위한 서비스의 합리적 자기완결성을 위한 표준화 지침서다. 콜센터는 현대 기업이 고객을 만나는 최전선이자 동시에 마지막으로 충성도 높은 고객으로 변화시키는 최후의 보루다. 그러한 임무를 수행하기 위해서는 콜센터 스스로 표준화된 시스템으로 정립되어 있지 않고서는 가능하지 않다. 저자는 콜센터 서비스의 탄생과 성장 그리고 발전하는 현재의 모든 과정을 살펴보면서 콜센터 서비스의 최종 단계로 서비스의 표준화를 주창한다. 서비스의 표준화야말로 모든 매뉴얼의 처음이자 마지막이며 동시에 서비스 품질의 최종 성패를 판가름하는 결정적 요인이라고 주장한다. 콜센터 KS 인증 취득을 위한 지침서 이 책에서 저자는 콜센터 서비스 표준화의 바이블이라 할 수 있는 KS 인증 시스템의 구축과 현실 적용 방법을 정리했으며 콜센터 서비스 KS 인증 시스템을 구축할 때 사전에 필요한 내용과 인증 취득 후 유지하는 방법을 명확히 설명했다. 품질경영과 콜센터 서비스 KS 인증제도, 요건해설, 심사실무, 품질 시스템 문서 사례도 제시했다. 특히 각 센터에서 품질경영 시스템 실행을 자체적으로 점검하기 위한 내부심사 사항을 사례를 들어 설명했다. 아울러 콜센터 서비스 KS 인증 요건을 구현한 품질경영 시스템의 매뉴얼과 절차서에 대한 사례를 제시해 각각의 조직에 적합한 품질경영 시스템 구축 방법을 구체적으로 설명했다. 따라서 현재 콜센터를 운영하며 보다 높은 콜센터 서비스 경쟁력을 확보하기 위한 정보가 필요한 실무자 및 경영진에게는 참으로 매력적인 내용이 아닐 수 없다.