기업이 알아야 할 고객 니즈의 50가지 진실

거친 마케팅 세계에서 영원한 것은 아무것도 없다. 마케팅의 최종 목표는 언제나 고객의‘니즈’뿐! 아침저녁 출퇴근길, 등하굣길에 이어폰을 꼽고 음악을 듣는 사람이 무척 많다. 그 수많은 사람들은 무엇을 이용해서 음악을 들을까? MP3? CD 플레이어? 최소한 LP나 워크맨을 들고 다니며 듣는 사람은 없다고 해도 무방할 것이다. 긴 세월 동안 사랑받던 LP는 카세트테이프와 CD의 등장으로 급속히 몰락했고, 카세트테이프와 CD 역시 MP3의 등장에 몰락하고 말았다. 불과 20년 사이에 벌어진 일이다. 이동하면서 음악을 듣고자 하는 인간의 욕구는 예나 지금이나 동일하다. 하지만 시대에 따라 음악을 재생하는 기계가 나날이 변모하여 10년 전에는 생각하지도 못했던 재생기기들이 출현했다. 이들이 이렇게 발전을 거듭한 이유는 무엇일까? 제조사의 이윤이 많이 남아서? 새로운 아이템을 출시하고픈 어떤 이의 욕구 때문에? 아니다. 가장 근본적인 원인은 바로 시대에 따라, 상황에 따라 변하는 고객의 ‘니즈’ 때문이다. 더 작고 가벼운 재생기기를 이용해, 더 간편하고 저렴하게 음악을 즐기고 싶다는 고객의 니즈 말이다. 개인이나 집단이 자신의 니즈와 욕망을 충족시킬 제품과 서비스, 아이디어, 또는 경험들을 선택하고 구매하고 사용하고 처분하는 과정을 연구하는 분야를 소비자행동론이라고 한다. 이 소비자행동론은 발달 초기에는 구매자행동론이라고 불렀다. 그 당시만 해도 구매 시점에서의 소비자와 제품 간 상호작용이 연구의 초점이었음을 알 수 있다. 그러나 현재의 마케터들은 소비자행동이 소비자가 현금이나 신용카드를 내고 재화와 서비스를 받아가는 그 순간에만 일어나는 그 무엇이 아니라 실제로 더 포괄적이고 지속적인 과정이라는 것을 알고 있다. 왜 경영자나 광고업자 또는 다른 마케팅 전문가들은 소비자행동을 이해하기 위해 고민할까? 간단히 말해 소비자행동을 이해하면 좋은 사업 기회를 발견할 수 있기 때문이다. 기본적인 마케팅 개념들은 기업이 고객의 니즈를 충족시키기 위해 존재한다고 가르친다. 그 고객 니즈를 만족시키려면 마케터가 판매하고자 하는 재화와 서비스를 사용할 사람이나 기관을 잘 이해하고 경쟁자보다 그 니즈를 더 잘 충족시킬 수 있어야 한다. 소비자의 반응은 마케팅 전략이 성공했는지 아닌지를 알 수 있는 최종 테스트 결과이다. 그러므로 마케팅의 성공을 위해서는 마케팅 플랜의 모든 단계에 소비자에 대한 지식을 통합시켜야 한다. 소비자에 대한 데이터는 기업이 가능한 시장을 발견하고 브랜드에 대한 위협 요소와 기회 요소를 파악하도록 해 준다. 소비자를 이해하면 무엇보다 핵심 시장에 어필하는 것이 중요하다는 사실을 확신할 수 있다. 자, 그렇다면 소비자가 원하는 것을 어떻게 알아낼 것인가? 여기에 적어도 50가지 정도의 방법이 있다. 고객이 뭘 원하는지 회사는 진짜 알고 있을까?